고객님 효과적인 질문 8 대 기교.

1, 맞춤형 문제는 무엇인가? 예를 들면 중국이동이나 중국이 800, 1860 서비스 핫라인을 통한 경우 고객 신고가 켜졌을 때 휴대전화가 고장 났다고 한다.

"시종일관 신호가 안 좋아서 접수되지 않거나 아예 화면이 보이지 않는다"고 말했다. 이때 고객 서비스 관계자는 "그럼 오늘 아침에 전화가 켜질 때, 화면이 어떤 모습입니까?" 라는 질문이 성립된 문제였다.

성문제에 대한 작용은 무엇일까요? 디테일을 얻을 수 있습니다.

고객의 답이 무엇인지 모르면 사용할 때 사용되고, 상대성 있는 문제를 제기하여 이러한 문제들을 이해하게 된다.

2. 선택적 문제도 폐쇄식 문제의 하나로 고객이'예'나'아니오'라는 질문에 답할 수 있다. 이러한 질문은 사실과 발견을 밝히는 데 있어서, 주요 목적은 사실을 밝히는 것이다.

예를 들어: "친구 전화할 때 켜졌나요?" 켜졌거나 안 켜졌습니다. 모르시겠지만 고객은 "네" 또는 "아니요" 라고 대답할 수 있습니다.

3. 이해성 문제는 고객 정보 를 이해하는 몇몇 질문으로 정보 를 알 때 어떤 고객이 이 이 문제를 제기할 수 있는지 주의해야 한다.

예를 들어 상담: “언제 샀어요 ”, “영수증 언제 샀어요 ”, “그때 영수증 켜놓고 뭐였죠 ”, “그때 누가 접대했을까요 ” 등의 반응을 보였다.

고객 서비스인으로서 이러한 문제들을 제기하는 목적은 더 많은 정보를 이해하기 위해 고객 서비스 인원에 대해 매우 유용한 것이다.

그러나 고객은 가끔 대답을 하기 싫고 대답을 게을리 했다.

"나는 벌써 잊었어." 고객이 너에게 이렇게 말할 거야.

따라서 성문제를 파악할 때 반드시 "신분증을 보여 주십시오. 등록을 해야 하기 때문에 비밀번호를 입력하십시오. 왜냐하면...

이것은 이해성 문제라고 한다.

4, 해명성 문제는 고객이 말하는 것이 무엇인지 정확하게 이해하는 것이다.

간혹 과장해서 파는 게 무슨 파손폰인지 통화 질이 너무 나빠서 잘 안 들린다.

북경에는 휴대전화 전문점'중복 전보'가 있다. 이런 전화를 자주 받는다.

이때 고객 서비스 인원이 가장 먼저 선정적인 문제를 제기해야 한다.

당신 이 이때 고객 이 말하는 품질 차이 를 몰랐기 때문에 어느 정도 가 되었는지 여쭤 볼 수 있습니다. “ 당신 의 말 은

어떤 모습인지 자세히 설명해 주시겠습니까? 어떤 차이인지? 고객 신고의 진정한 원인은 무엇인지, 사태가 얼마나 심각한지, 이는 해명적인 문제라고 합니다.

5, 문의성 문제는 고객 문제를 알리는 초보적인 해결 방안이다.

"보세요......

“ 이런 문제와 비슷한 것은 징벌적인 문제라고 부른다.

당신이 고객에게 첫번째 해결 방안을 알려주면 고객에게 결정을 내리도록 하세요. 예를 들어 고객이 "하느님" 이라고 주장합니다. 예를 들어 고객이 제품의 품질에 대한 불만을 품고, 그의 진소를 완수하면 해결 방안을 알려드려야 합니다. "당신이 편리한 경우에 당신의 기계를 가져올 수 있습니다. 이 시간에 시간이 걸릴 수도 있습니다.

이것이 바로 나의 해결 방안이다. 재예를 들면 당신이 고객에게 바꾸겠다고 약속한 것이기 때문에, 약속기한 내에 있기 때문에, 이때

고객에게 어떻게 대답할까요? 확실히 품질 문제가 있는 것을 발견할 때 고객 직원은 종종 고객에게 "그러세요. 바꿔 드릴게요.

"물러나도록 하겠습니다. 봐도 될까요?" 아니면 "물러가 드리면 되겠습니까?" 그러시겠습니까?. 왜 그가 나중에 한 마디를 하지 않습니다. 상대방이 동의할 수 있다는 것을 알고 있기 때문입니다.

어떤 고객 서비스 인원은 이맘때 고객에게 베풀어 고객에게 주는 것을 보여야 하기 때문에 운용적인 문제를 소홀히 해서 고객에 대한 서비스를 끝낼 수 있다.

6. 서비스성 문제도 고객 서비스 중 매우 전문적인 일종이다

.

이 질문은 언제 쓰나요? 일반적으로 고객 서비스 과정이 끝날 때 쓰는데 그 역할은 무엇일까요? 고객을 초월하는 만족이라고 합니다.

“뭘 봐도 제가 해드릴 것이 있습니까?????”

훈련을 거치지 않은 사람들은 보통 이 말을 하지 않는다.

서비스성 문제의 제기는 한 기업의 고객 서비스가 우수한 기준인지 아닌지를 구현하는 것이다.

예를 들면, 등급이 낮은 3성급 호텔에 가면, 프랜차이나타스는 고객을 도와 문을 열어야 한다고 한다.

문을 열어 고객 서비스원이 먼저 들어갔다.

높은 호텔은 고객을 먼저 들어가게 하고 짐꾼이 아니다.

이것은 높은 고객 서비스입니다. 이런 서비스는 보통 곳에서 즐기기 어렵습니다.

7, 개방식 문제는 고객이 사실을 유도하는 데 사용된다.

예를 들어 “당시의 구체적인 상황을 말씀해 주시겠습니까? 당시의 구체적인 상황을 회상하시겠습니까?”라고 말했다. 한마디로 물어보면 고객이 끊이지 않는 것이 개방적인 문제입니다.

8. 폐쇄식 문제는 고객의 문제에 대해 중점적인 복술로 질문이 끝나는 것이다.

고객이 문제를 다룬 후, 당신은 "상품을 다시 바꾸고 싶다는 뜻입니다. 이것은 폐쇄적인 문제입니다.