어떻게 망설임형 고객을 접대하는가

일상 쇼핑 과정에서 소비자들이 상품에 대한 선택은 종종 우유부단하고, 천골라도 결정할 수 없다.

약품 소매업계에서는 약품의 특수성과 안전성을 상대로 고객이 약품을 구매할 때 더욱 뚜렷하게 나타난다.

약품 적응증과 비슷한 약품에 대해서는 왕왕 망설이고, 어떻게 취사할지, 이런 고객은 머뭇거리는 고객이다.

사례 1:

한 중년 여고객이 약국에 눈방울 액을 사러 왔다가 점원들에게 이런 것을 가져오게 하고, 점원은 그 증상을 묻고 고객은 스스로 고려해야 한다고 말했다.

하지만 이윽고 또 다른 눈방울 액에 흥미를 가지게 된다.

잠시 동안, 카운터에는 이미 여섯, 일곱 가지 다른 유형의 눈방울이 놓여 있다.

이것 좀 봐도 괜찮은데, 그것도 광고 제품인데 도대체 어떤 걸 골라야 하나요?

고객은 일시적으로 결정을 내리지 못하고 점원에게 말했다. "죄송합니다. 다시 한번 볼게요."

점원은 망설이는 것을 보고 성가시게 말했다. "거의 다 비슷하고 공장이 다를 뿐이에요."

손님은 말을 듣고 빈손으로 돌아섰다.

분석: 중년 여성은 상품을 구매할 때, 항상 여러 가지 다른 상품을 꺼내 비교해 보고 싶어한다. 같은 상품이라고 하더라도 공장마다 여러 번 더 많이 보고, 우리 약국 점원에게는 이런 고객을 대접할 때 인내심, 주도면밀하게 해야 한다.

심지어 몇 가지 약품을 주동적으로 내놓고 고객이 스스로 비교하고 선택할 때 의견을 주고받으며, 그들의 구매 욕구를 만족시키기 위해서는 고객이 존중받는 것을 느끼게 하는 것이 중요하다. 반복되는 선택에도 불구하고, 점원은 절대 귀찮게 하지 말아야 한다. ‘비교가 안 된다 ’거나 ‘좋은 비교가 없다 ’는 등 고객이 불만을 불러일으켜 고객의 불쾌함을 자아내고 구매까지 포기한다.

사례 2:

한 할아버지는 기침용 약걸대 앞에서 한참 동안 연구하였는데, 재삼 비교해 보니, 마침내 몇 가지 ‘순안 ’의 약품 을 가지고 점원에게 어떤 약이 더 좋냐고 물었다.

이 때 점원은 회사에서 규정한 주추품종이라는 것을 발견하고 기민하게 말했다. "이런 게 좋다"고 말했다.

할아버지는 “요즘 광고를 잘 하고 있는 것 같기도 하고 어떤 스타가 모델로 말하는 것도 좋을 것 같다 ”고 반신반의하게 말했다.

점원은 즉각 “ 네, 이것도 괜찮습니다. ” 라고 덧붙였다.

할아버지는 또 그 중 하나에 대해 “ 이것은 시럽이고 복용하는 것이 매우 편리하고, 또한 오래된 팻말이니 할 수 있을 것이다. ” 라고 말했다.

점원은 즉각 고개를 끄덕였다. "확실히 …."

연거푸 질문도 명확한 답변도 얻지 못했기 때문에 할아버지도 선택의 능력을 잃고 결국 약품을 내려놓고 점원에게 말했다. "의사가 처방전을 열어 다시 사겠다"고 말했다.

분석: 노인 구매자는 상품을 구매할 때 심리가 불안정하고, 주견이 없고, 다른 사람의 의견과 광고 홍보를 받기 쉽다. 종종 행동이 조심스럽고, 의심이 많고, 그 점원의 의견에 귀를 기울일 때 소심하고 신중하고 신중하게, 약품을 고르는 동작이 느리고 시간이 비교적 많다.

가끔씩 망설이다가 구매 중단 행위를 사고 싶고 사기를 두려워할 수도 있다.

점원은 이 같은 고객을 접대할 때 ‘ 일미 부화 ’ 나 ‘ 주객 위주 ’ 나 ‘ 참모 ’ 라는 자리에 꼭 놓아야 한다. 진정으로 고객이 생각하는 동시에 의견을 존중하는 동시에 의견을 완화시키는 의사를 표현하는 것은 고객의 의혹을 줄이고, 고객의 의혹을 줄이고, 거래의 속도를 가속화시켜야 한다.

사례 3

명절 전에 한 노동자가 집에 돌아가 설날 전에 약국에 감기약을 사러 왔고, 린다는 화물대 앞에서 좌상하여 이것을 골라 그것을 놓아, 점원들이 보는 것을 참지 못하여 “도대체 어떤 종류의 것을 원하는가?

반나절이나 고르는데, 이렇게 많은 감기약이 너에게 적합하지 않니?

브러시의 얼굴이 빨개져서 "가격이 너무 비싸다고 중얼거렸다.

싼 거 효과 있어요?

점원은 상관없이 “ 가격은 하나, 값도 좋고, 효과도 좋고, 값도 좋고, 저렴한 효과는 말할 수 없다 ” 라고 대답했다.

분석: 약국 점원 으로서 우리 는 엄격하게 자신의 언행 을 요구 하 고 일부 특수 군체 에 대해 예를 들면 노동자, 농민, 상대적으로 그들의 수입이 비교적 낮고 약품 구매 에 대한 관심은 약품 가격, 값싸고 값싼 약품 을 요구 하는 약품 이 대다수 로 받아들일 확률이 높지 않다.

이런 소비층은 자존심이 높아 관심과 존중을 받고 싶어 한다.

이런 사람들이 약품을 구매할 때 우리 점원은 그들에게 더욱 관심을 가져야 한다. 교류 대화 중에 반드시 호칭해야 한다. 예를 들면, 할아버지, 아저씨, 아저씨, 사부 등이 자신에게 존중을 받는 것을 느끼게 한다.

종종 이때 점원이 소개한 약품들은 대부분 받아들여진다.

그들에게 가격 중등을 소개할 수 있도록 가능한 한 그들의 수입과 일치한다.

고객을 진정으로 느끼게 하다.

소결: 구매자는 나이, 성별, 직업 등 다르기 때문에 구매 과정에서 개인심리적 특징으로 표현한 망설임 현상, 약국 점원으로 가장 중요한 점은 우선 각자의 심리적 특징에 따라 소비자가 상품 수요에 대한 특징, 현장 표현, 서비스 태도, 언어, 전문 지식 소개 등을 통해 수용해야 한다.

고객의 심리를 잘 파악하고 고객의 얼굴 표정을 자세히 살펴보고, 언행이 상응하는 방법을 채택하여 상품의 순조롭게 거래를 성사시키게 한다.

고객을 위해 연년 더 좋은 이미지를 남겼다.