大顧客の裏切りを防止する効果的な武器

今日の服装企業にとって、顧客サービスはもう一つの運営コストではなく、あなたの重要な競争優勢になりました。この戦略資産を十分に活用するには、企業は個人消費者や企業の顧客に提供するサービス内容を見直す必要がある。今日の企業にとって、カスタマーサービスはもう一つの運営コストではなく、あなたの重要なCYE競争優位のところになりました。この戦略資産を十分に活用するには、企業は個人消費者や企業の顧客に提供するサービス内容を見直す必要がある。ますます技術知識、要求に精通しているお客様に対して、企業はお客様のカスタマーサービス専門員を技術専門家に転化させ、消費者の「自分で手を下す」という訴求に応えて、重要な企業のお客様に強化型の技術サービスを提供する必要があります。

今、企業はお客様のサービスという分野で大きな挑戦に直面しています。お客様は技術知識に対してますます精通しています。すべての個人消費者は自分で設備を取り付け、故障を修理し、問題を解決したいです。毎週7日間、毎日24時間、いつでも技術サポートを提供してください。企業の顧客は自分の技術部門を設立し、技術サポート部門からより高いレベルのサービスを提供してもらいたいです。

しかし、個人消費者であろうと、企業の取引先であろうと、訓練を積んで、技術が優れている従業員を持って、彼らが必要な時にサポートを提供するように要求します。新製品の種類が多くなるにつれて、その複雑さはますます高くなり、企業の中で直接顧客に直面する一線の従業員に対する要求も自然に高くなります。お客様の流失と注文金額の減少も、企業が相互販売とアップグレード販売の方式を採用してこの苦境を解消しなければなりません。これらの新しい流れは、企業の運営効率向上に大きなストレスを与えている。

残念なことに、従来のコールセンターがカスタマーサービスにおいて発揮できる役割はすでに限られています。三十年前、このような部門を設立したのはお客さんの問題に答えるためです。でも、今はもう遅れています。なぜですか？まず、このコールセンターはどれぐらいのコストを節約したかによって、どれぐらいの価値を創造したかで従業員の業績を測るのではなく、この結果をもたらしたのは、お客様のサービスをできるだけ圧縮しなければならないコストと見なしているという「主流」の観点です。第二に、これらのコールセンターの顧客サポート専従者は通常技術技能と必要な訓練が不足しており、法令のない顧客満足だけでなく、企業の収入増加にも貢献できない。再度、コールセンターは通常独立した部門であり、他の部門と連絡がない。これは企業全体の生産力の向上と販売収入の増加を阻害している。

どのような方法でこれらの問題を解決できますか？多くの一流企業は何が優れた顧客サービスなのかを再定義しています。彼らは伝統的なコールセンターを先進的な「連絡センター」に改造し、元の顧客サポート担当者を「仮想」の技術サービススタッフに変えました。これらの業務能力のアップグレードによって、企業はお客様自身の豊富な技術知識を十分に活用することができます。例えば、ある会社はお客さんに設備を自分でインストールしてもらい、問題が解決されたら自分で解決します。このようなやり方は会社の運営コストを下げるだけでなく、お客様の満足度も向上しました。企業の顧客に対しては、「強化型サービス」を通じて重要な顧客を捉える会社があります。

カスタマーサービスの専門員は技術専門家に転身します。

私達はすべて知っています。企業は良い商品やサービスだけを提供するのは足りないです。お客様がこれらの製品やサービスから得た体験は良いか悪いかは、お客様のライフサイクルの管理に参加することによって決まります。今、多くの企業はお客様サービス部門がもっと多くの企業の仕事に参加し、戦略的な役割を担ってほしいです。過去に、コールセンターと製品開発、工程、販売、マーケティング、技術などの部門との間で十分なコミュニケーションと協力ができなくなり、企業は生産力と販売収入を高める多くの機会を失った。この問題を解決するために、多くの一流企業が「連絡センター」という部門を設立しました。その役割はお客様の電話に答えるだけではありません。

孤立したコールセンターとは対照的に、連絡センターは独立して運営するのではなく、いくつかの重要な機能部門と統合し、共同で適時に顧客に関連製品、サービス、販促などの正確な情報を提供する。より良いサービスを提供するために、技術知識を豊富に持つお客様、連絡センターは多くのお客様とのコミュニケーションルートを採用しています。

連絡センターのために従業員を選ぶ方面に、一流の企業、特にサービスを基礎とするハイテク業界の中の優秀な企業、すでにひとまとまりの全く新しい方法を模索しました。今の顧客は自分が電話をかけて行く時に、友好的な態度で、効率的に迅速に問題を解決する専門技術者を助けたいです。以前のコールセンターでは膨大な数の雇用がありましたが、技術の知識が足りないお客様のサポートはこのような要求を満たすことができませんでした。また、伝統的なコールセンターとは逆に、連絡センターに必要なのは規模が小さく、技術が分かり、高度に専門的なサービスチームです。これらのチームは顧客の技術サポート、販売、決済などの分野で発生した具体的な問題を解決しなければなりません。

以前は現場に参加する技術者だけが実際の技術知識を持っていました。このような従業員は技術支援に従事する従業員の中で一番上のグループと見なされました。企業は彼らをお客様のために最大の難題を解決するように派遣しますので、必ず彼らに対して最も深い研修を行います。現場の仕事経験も彼らに製品やサービスなどの面で最高のCYE実戦知識を持たせました。現在、多くの企業がお客様のサポートを「バーチャル」な技術者に育てれば、コストを節約するだけでなく、お客様の満足度を高めることができます。技術をベースにした業界で、競争相手より会社が多く踏み出せば、相手の持っていないものをつかむことになります。競争する優勢。

しかし、伝統的なコールセンターで「現場技術工作」文化を育てるのは難しい。多くの管理者が苦労してこの点をやり遂げるために勉強していますが、私達はお客様のために働く過程で、すでにこの面で以下のように証明されている有効な策略をまとめました。

1、お客様をサポートする専門家に条理が明確で実用的な知識を提供します。現在の知識管理システムのソフトウェアはお客様のサポートをサポートします。シミュレーションしたお客様の助けを求める環境の下で、迅速に正しい解決策を見つけます。しかし、この面で多くの重金属を投入している企業はお客様のニーズに応じて、システムに蓄積されている知識を効果的に改編できませんでした。解決策は万試万霊ではありませんが、お客様のサポートをしている技術専門家から直接フィードバックを受け、解決策の制定に組み込んでいる企業は一般的に知識管理システムに満足しています。

2、あなたの連絡センターに「学習実験室」を設立します。伝統的な教室教育モードを排除することによって、現場の技術者が自ら指導し、製品に関する具体的な知識の育成を行います。学習実験室はいつも企業の内部研修員と外部研修機関は正式な研修を行う心水地を選び、お客様は専門スタッフをサポートし、休憩の合間に「独学」を行うことができます。

3、私達の取引先は電気通信業務を経営する会社がその最大の連絡センターで最新型の学習実験室を採用しています。このように連絡センターのお客さんは専門員をサポートして、彼らがサービスしているお客さんが使っている設備と全く同じ設備をテストすることができます。現在、会社は地元のコミュニティ大学と協力して、公認の品質の優良な夜間学校の育成訓練の課程と1つの蔵書のそろっている図書館を提供します。このようにした結果、従業員の士気、企業の生産力が大幅に向上し、お客様が専従者の流失率を支持することも少なくなく、昇進率も30%増加しました。明らかに、会社の人力資源に対する投資は当然の報いを得ています。